Quem nunca se encantou com aquelas cartinhas escritas a mão pelo Nubank? Os ossinhos de cachorro, a sanduicheira ou mesmo um porta-retratos com uma foto daquela viagem especial que você fez. Eu mesma já perdi o meu roxinho várias vezes e sempre espero receber o novo cartão com uma carteira de presente (eu realmente preciso criar esse hábito).
Dias desses até recebi algumas palavras desenhadas a mão pela seguradora do meu celular, mas nada de novo, texto engessado sabe? Parece que virou moda essa tal coisa de encantar o cliente a qualquer custo.
A verdade é que nós queremos sim ser mimados, encantados e surpreendidos, mas sobretudo queremos ter resultado com o serviço que pagamos ou produto que compramos, o tal sucesso do cliente.
É legal se inspirar em empresas que estão transformando o cenário dos negócios, colocando cada vez mais o cliente como centro de todas as ações. É dele que vem e para ele que volta, ou pelo menos assim deveria ser. Mas as cartinhas, telefonemas e demais ações precisam ser genuínas, se forem apenas fruto de modismo, de nada adiantará.
Nós clientes, estamos cada vez mais empoderados e menos vulneráveis a essas ações supostamente de sucesso, que prefiro chamar de marketing. E é exatamente por nos colocar também como clientes em diversas situações, que nós do Conveniar não queremos ser a Judith da sua vida, que estará encaminhando a sua solicitação para o setor responsável. Ou o atendente do Subway e MCDonalds que por mais R$7,00 você leva uma fritas e refrigerante GRÁTIS. Não queremos te empurrar nada e nem te enrolar para não cancelar.
O cliente no centro das ações está em nosso DNA
Há alguns meses temos estudado muito sobre o assunto até entender como encaixaríamos o sucesso do cliente em nossa proposta de valor. Durante esse processo, tivemos uma grata surpresa, nossos esforços já estavam voltados em busca desse sucesso.
Nesse processo de aprendizagem vimos que não havia nada para encaixar, nossa proposta de valor é, afinal, o sucesso do nosso cliente. Nossos esforços já estavam nessa direção. O software que oferecemos é apenas um meio pelo qual o cliente pode obter o resultado desejado, junto à experiência apropriada que oferecemos para cada fundação.
Dentro ou não do escopo do software, abraçamos a causa e buscamos junto de nossos clientes, parceiros que possam agregar valor ao que oferecemos para que as fundações consigam extrair o máximo da nossa solução, que vai muito além de um sistema. Esse é o nosso compromisso, é levar você até onde você quer chegar. É por isso que você nos contrata, para sair do ponto A ao ponto B e assim por diante. Por isso existimos, para traçar o melhor caminho, prevendo os obstáculos e mudando a rota quando necessário.
Seguindo a definição do papa Lincoln Murphy, o Sucesso do Cliente acontece por meio das interações com a sua empresa. Entenda interações como todos os pontos de contato que as pessoas tenham com nossos colaboradores e inclusive, produto. Percebe que o produto não é o principal? O cliente vai perceber valor na sua solução através das interações e não através do seu produto.
O erro de muitas empresas é focar em apenas uma das partes do Customer Success. São duas: o Resultado Requerido, que nada mais é que o objetivo que o cliente quer alcançar com seu produto ou serviço. E a Experiência Apropriada, que é o como esse cliente vai alcançar esse objetivo, a forma que melhor se encaixa no contexto daquele cliente específico.
Excelência em gestão de projetos como marco de sucesso
As Fundações de Apoio nos contratam em busca da excelência em gestão de projetos, esse é o objetivo. Basicamente oferecemos isso através do Conveniar, software de gestão que facilita os processos e burocracia comum às fundações. Mas isso é apenas uma parte do todo.
Desde a implantação, os consultores estudam toda a estrutura da fundação para oferecer a solução apropriada para aos desafios encontrados. Nossos desenvolvedores estão conectados e em constante movimento em torno do feedback e necessidade dos clientes. O suporte, está sempre a postos para atender e dar a resolução mais adequada no menor espaço de tempo possível.
E agora contamos com uma área mais direcionada para o sucesso do cliente, que junto aos colaboradores e diretoria da fundação, traçará estratégias dentro da experiência apropriada rumo ao objetivo de cada fundação. Além de acompanhar e dar cada passo junto com nossos clientes.
Aqui no Conveniar temos um lema que dita todas as nossas ações, o problema pode não ser nosso, pode não estar relacionado ao nosso software, mas a responsabilidade de os clientes chegarem ao resultado desejado, ao que significa sucesso para eles, essa responsabilidade é nossa. Esse é o nosso compromisso e o que nos move diariamente.
